Der selbst entscheidende Kunde -
ist Verkaufskompetenz noch gefragt?
Unsere Welt im Verkauf ist, anders als früher, geprägt von Unsicherheiten. All das was uns lange wichtig und richtig erschien, zeigt sich heute in einen neuen Licht. Das Umgehen mit dem Kunden nach Prinzipien der „alten Welt“ ist nicht mehr up to date. Der Kunde 2.0 ist informiert und hat gutrecherchiert, er kennt sich scheinbar aus und sorgt dadurch oft beim Verkaufspersonal fürVerunsicherung. Doch wie ist die Welt des Kunden wirklich und wo liegt die Erwartungshaltung an den Handel?
In der aktuellen Zeit wird der Mensch, unser Kunde mit Informationen überschüttet. Ob übersozial Media oder Online Plattformen, sei es Idealo.de oder billiger.de, es wird ihm ein Bild von maximaler Vielfältigkeit, Verfügbarkeit und Ware zu jedem Preis geboten. Die Flut der Information ist schier endlos und je länger der Kunde sich mit der Situation auseinander setzt, je unüberschaubarer wird diese. Die Komplexität der Vielfalt vermittelt dem Kunden weder Sicherheit noch Orientierung, sondern schürt eher Angst in der ein oder anderen Art und Weise manipuliert zu werden. Gleichzeitig schwindet auf der anderen Seite des Tresens der Glaube an dieWahrscheinlichkeit des Verkaufen, den der Kunde scheint immer schwieriger und fordernder zu werden.
So wie die VUCA Welt im Umgang mit Personal neue Massstäbe setzt, so setzt Verkaufen heute neue Ansprüche an den Umgang mit Kunden. Der Mensch ist der Mensch, nur seine Bedürfnisse haben sich der Situation angeglichen. Der wichtigste Pfeiler im Verkauf, neben dem Kontakt zumKunden, ist die Klarheit zum Kundenwunsch. Nicht das was gesucht wird, sondern welchenNutzen der Kauf erbringen soll, welches Ergebnis erwartet wird, steht im Fokus. AnstattProgramme herunter zu beten, ist das Interesse an der Herausforderung des Kunden und an derPerson des Gegenübers der Start in eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung.
Statt mit Warenwissen zu punktet, stehen als erstes die Wahrnehmung und die sozialeKompetenz, welche Sicherheit und Ehrlichkeit im Informationsdschungel vermitteln. In derKommunikation, auf Augenhöhe, weder belehrend noch zu sehr fachsimpelnd, den richtigen„Draht“ zum Gegenüber herzustellen, leitet über ein Vorgespräch zum Wunsch des Kunden.Früher die Bedarfsermittlung genannt, so steht sie heute eher weg vom Problemlöser hin zumProblemfinder Fokus. Erst wenn das warum und wozu des Bedarfs in der Tiefe geklärt sind, erfolgt eine Entschlüsselung der Situation und es können Ideen zur Lösung gemeinsam entwickelt werden. Ganz simpel: Ich erfülle den Wunsch nach einem neuen Staubsauger nicht mit derPräsentation von zehn verschiedenen Staubsauger Modellen, sondern kläre ab was der Kunde genau mit seinem neuen Staubsauger erreichen möchte. Ist es nur der Staub, oder sind es auchTierhaare oder Pollen usw. die er beseitigen will? Wo liegen die Schmerzen/Probleme desKunden? Je klarer das warum und wozu geklärt ist, umso einfacher kann die richtige Ware gefunden und präsentiert werden, und das ist nicht nur bei einem Staubsauger der Fall!
Nun werden Lösungen mit Mehrwert, auf die besondere Problemstellung des Kunden gefunden.Der Nutzen wird zelebriert, immer aus dem Blickwinkel des Kunden betrachtet, um auf dem Punkt zu agieren. Weg vom Verkaufs Blabla hinzu den richtigen Argumenten. Ohne jetzt weiter tief auf neue Verkaufstechniken einzugehen, ist klar zu stellen, dass eine Kompetenz im Verkauf sehr wichtig ist, nur hat sie heute andere Schwerpunkte.
Um im Verkauf erfolgreich zu sein heißt es heute mehr den je, die Perspektive des Kunden einzunehmen. Interesse am Menschen und dessen Herausforderung ehrlich zu zeigen um dann mit Kreativität individuelle Lösungen zu finden.
In der Verkaufsrhetorik zählt nicht mehr das überreden, sondern ein inhaltliches Überzeugen aufAugenhöhe. Das Produktwissen, fundiert und Produktgruppen übergreifend, ist die Basis. Ein herumschwänzeln um Produkteigenschaften, wie das ist gut - das habe ich auch und/oder einerschlagen mit Fachwissen führt heute nicht mehr zum Erfolg. Neben Empathie ist eineHandlungsfähigkeit in der Argumentation ein weitere Stützpfeiler, gerade wenn es um den Preis und seine Verteidigung geht. Die richtigen Formulierungen zur Situation, die auf dem Punktpräsentiert werden, sind oft Situationsentscheidend.
Mangelt es hier an der Redebereitschaft, quittiert der Kunde dies gern mit einem freundlichenDanke und einem persönlichen Rückzug aus der Situation. Den Preis zu eruieren bedeutet für ihn selten mehr als 3 Minuten online, gekrönt von der Möglichkeit den Abschluss zum Kauf direkt online zu tätigen. Was bei uns nicht geht liefert Amazon morgen!
Heute gliedert sich Verkaufskompetenz auf in:
Beziehungs & Sozialkompetenz
Persönlichkeitskompetenz
Produkt & Fachkompetenz
Methodenkompetenz
Die einzelnen Bausteine in ihrer Struktur und Anwendung zu erfassen und in die Umsetzung zubringen, bringt die Kommunikation mit dem Kunden auf ein anderes Level und verschafft maximale Vorteile zum Online Geschäft. Die Person, der Mensch steht im Mittelpunkt, sei es derKunde/in oder sei es das Verkaufspersonal.
Schaffen Sie Klarheit und Sicherheit für Ihr Personal mit strukturierten Konzepten im Handel, dieIhre Kundschaft dort abholt, wo diese in der aktuellen Zeit steht. Nicht nur der Kunde benötigtOrientierung und Sicherheit, sondern ihre Verkaufsmannschaft profitiert durch mehr know how zu mehr Handlungsfähigkeit. Das Ergebnis und der Erfolg sprechen dann für sich.
