Was will der Kunde wirklich?

Oder: Warum die Bedarfsermittlung verkaufsentscheidend ist

Heute soll es um den vierten Schritt der KISWA-Methode gehen. Wie jeder der bereits behandelten Schritte ist maximal wichtig, so auch dieser. Und auch hier kann man so einiges falsch machen. Beispielsweise wenn Verkäufer ihre Kunden plump fragen: „Was möchten Sie denn?“. Wer das selbst schon mal ausprobiert hat, kennt die typische Kundenreaktion: „Ach wissen Sie, das weiß ich auch noch nicht so genau, ich wollte ja erstmal gucken“. Was passiert daraufhin? Der Kunde geht uns durch die Lappen, weil er sich umschauen geht, nicht das findet, was er sucht und geht während er denkt: „Die hatten ja viel, aber nicht das, was ich wollte“.

Damit genau das nicht passiert, empfehle ich, dass Verkäufer den Fragetrichter nutzen, um das Kaufmotiv des Kunden herauszukitzeln. Häufig ist er sich selbst noch nicht so klar darüber, was er eigentlich möchte. Der Fragetrichter hilft also auch dem Kunden, sich seine Bedürfnisse bewusst zu machen.

Warum ist das so wichtig?
Wir leben in einer Zeit, wo die meisten schon Möbel haben. Das heißt, wirklich faktisch brauchen sie keine neuen Möbel. Trotzdem gibt es immer einen Grund, warum Menschen etwas kaufen: Sofa durchgesessen, Sofa passt nicht zu der Resteinrichtung, Sofa geerbt und schon immer hässlich gefunden oder oder oder.

Ein Kunde kann und hat meistens mehrere Gründe, warum er etwas kaufen möchte. Die Aufgabe des Verkäufers ist jetzt, zu eruieren, welches das wichtigste Kaufmotiv des Kunden ist. Denn wenn man im Nachgang ein Produkt präsentieren kann, das das wichtigste Motiv befriedigt, kauft der Kunde. Zack!

Warum der Preis einer aber nicht DER Hebel ist
Es ist ein Irrglaube, dass Kunden nur kaufen, wenn der Preis günstig ist. Dem Kunden ist in aller erster Linie wichtig, dass sein Bedürfnis befriedigt wird. Also müssen wir das herausfinden, indem wir den Kunden fragen: Was ihm an der Ware wichtig ist und was das für ihn bedeutet.

Nehmen wir an, der Kunde möchte ein Sofa kaufen. Wenn wir ihn danach fragen, was ihm daran wichtig ist, wird er sicherlich sagen: „Das muss bequem sein“. Ist Ihnen schon mal aufgefallen, dass „bequem“ ein sehr dehnbarer und subjektiver Begriff ist? Unsere Sitzgewohnheiten sind unterschiedlich, deshalb ist die Frage: „Was bedeutet das für Sie?“, maximal wichtig. Nur so erhalten Sie einen Eindruck davon, was er sich wirklich vorstellt.

Wenn diese beiden geklärt sind, sollten wir den Kunden auch noch fragen, was ihm sonst noch an der Ware wichtig ist. Daraufhin können Aussagen kommen wie Farbe, Größe, Sitzfläche usw. Das sollten wir mitschreiben. Sobald der Kunde mit seiner Aufzählung fertig ist, sollten wir unsere Liste nochmal aufzählen um gegenzuchecken, ob wir alles richtig verstanden haben, aber auch um dem Kunden die Möglichkeit zu geben, sich nochmal zu korrigieren. Vielleicht sagt er dann sowas wie: „Ach die Farbe, eigentlich mir das gar nicht so wichtig, aber die anderen Punkte sind mir sehr wichtig.“

Wichtig ist auch, den Kunden nach seinen Preisvorstellungen zu fragen, um ihm das Richtige vorstellen zu können.

Mit dieser Vorgehensweise haben wir die Motive des Kunden exakt ermittelt und können ihm jetzt 2-3 Modelle zeigen – mehr bitte nicht, das verwirrt nur, was dazu führt, dass er nicht kaufen wird.

Wenn Sie mehr zur Bedarfsermittlung erfahren möchten und wie das in Ihrem Möbelhaus umzusetzen ist, melden Sie sich gerne bei mir.

Bis zum nächsten Schritt!

Ihre Sabine Nimo